Sık Sorulan Sorular Bölümü: Müşteri İtirazlarını Profilinizde Önceden Yanıtlayın
Müşterinin teklif istemeden önce sorduğu soruları gerçek konuşmalardan toplayın, dürüstçe yanıtlayın ve sık sorulan sorular bölümünü canlı tutun.
Müşteriler teklif istemeden önce çoğu zaman aynı sorularla karşılaşır: fiyat nasıl belirleniyor, ne kadar sürer, garanti var mı, randevu gerekir mi? Bu sorulara profilde cevap bulamayan kişi ya arar ya da aramadan başka bir işletmeye geçer. Aramayı tercih edenler sizin zamanınızı alır, aramayanlar ise sessizce kaybolur. Sık sorulan sorular bölümü, müşterinin kafasındaki itirazları önceden yanıtlayarak hem güven oluşturur hem de gelen taleplerin niteliğini artırır. Bu yazıda doğru soruları nasıl bulacağınızı, nasıl yanıtlayacağınızı ve bölümü nasıl düzenli tutacağınızı anlatıyoruz.
Soruları kendi müşterinizden toplayın
İyi sorular tahminden değil, gerçek konuşmalardan çıkar. Son aylarda telefonda, mesajlarda ve yüz yüze en çok hangi soruları yanıtladığınızı yazın. Ekibiniz varsa onlardan da liste isteyin. Hayali bir örnek: bir Edirne'deki mobilya atölyesi müşterilerin en çok teslim süresi, ölçü alma ve montaj konusunda sorduğunu fark edebilir. Bu üç konu, bölümün ilk soruları olur. Aynı sorunun beş kişi tarafından sorulması, profilinizde eksik bir bilgi bulunduğunu gösterir. Bu eksikliği hem soru olarak hem de açıklamanın ilgili bölümünde tamamlayın.
İtirazları açıkça ele alın
Her sorunun arkasında bir itiraz ya da endişe vardır. "Fiyat ne kadar?" sorusunun arkasında "pahalı mı olur" kaygısı, "garanti var mı?" sorusunun arkasında "sorun çıkarsa ne olacak" endişesi bulunur. Bu itirazları saklamak yerine dürüstçe yanıtlayın. Fiyatı bilmiyorsanız neye göre belirlendiğini açıklayın. Garanti veriyorsanız süresini ve kapsamını yazın, vermiyorsanız hizmet sonrası desteği nasıl sağladığınızı anlatın. Tüm sorulara "evet, tabii" cevabı vermek inandırıcı değildir. Sınırlarınızı açıkça söylemek, müşterinin size güven duymasını sağlar.
Cevapları kısa ve somut yazın
Her cevap iki ya da üç cümleyi geçmesin. İlk cümle doğrudan cevap versin, sonraki cümle ayrıntı eklesin. "Teslim süresi ne kadar?" sorusuna "genellikle üç hafta" yazmak, uzun bir süreç anlatımından çok daha faydalıdır. Süre değişiyorsa değişkenleri belirtin: "ölçüye ve yoğunluğa göre iki ile dört hafta arasında." Belirsizlikleri açıkça söylemek müşteriyi hazırlar. Teknik terimleri sadeleştirin ve müşteri bir sonraki adımı bilsin: soruyu cevapladıktan sonra "ölçü için bizi arayabilirsiniz" gibi bir yönlendirme ekleyin.
Google'ın içerik beklentisini unutmayın
Google, insanlar için yazılmış, yardımcı ve güvenilir içeriği desteklediğini belirtir. Bu nedenle soru ve cevapları arama motoru için değil, gerçekten müşteri için yazın. Aynı soruyu farklı sözcüklerle tekrarlayarak sayıyı artırmayın. Her soru, müşterinin gerçekten sorduğu bir konuya karşılık gelsin. Soruların çoğunda anahtar kelime doldurmaya çalışmak, bölümü yapay gösterir. Düzenli ve dürüst bir soru listesi, hem kullanıcıya hem de arama motoruna işletmenizin konusunda deneyimli olduğunu gösterir.
Bölümü canlı tutun
Yeni bir soru ortaya çıktığında listeye ekleyin, fiyat politikanız ya da garanti şartlarınız değiştiğinde cevapları güncelleyin. Üç ayda bir bölümü baştan okuyun ve eski bilgileri kaldırın. Gelen müşterilere "profilimizde bu soruya cevap vardı, gördünüz mü" diye sorarak bölümün işe yarayıp yaramadığını ölçebilirsiniz. Aynı sorular tekrar tekrar geliyorsa cevaplar yeterince açık değildir ya da müşteri bölüme ulaşamıyordur. Profilde görünür bir yere taşımayı deneyin. Hedefiniz, müşteri sizi aramadan önce temel soruların yüzde seksenine cevap bulabilmesidir.
Örnek bir soru-cevap bölümü
Somut olması için hayali bir mobilya atölyesinin bölümüne bakalım. İlk soru "Teslim süresi ne kadar?" olsun: "Ölçüye ve yoğunluğa göre genellikle iki ile dört hafta arasındadır; siparişi alırken kesin tarihi yazılı bildiririz." İkinci soru "Ölçü almaya geliyor musunuz?": "Evet, bölgemizdeki adreslerde ücretsiz ölçü alırız; uzak bölgelerde yol ücreti teklifte belirtilir." Üçüncü soru "Montaj dahil mi?": "Standart modellerde montaj fiyata dahildir; duvara özel çözümler için keşif sonrası fiyat verilir." Her cevap doğrudan, kısa ve sınırları belli.
Bu yapının iki özelliği dikkat çekicidir. Birincisi cevaplar kesin söz vermek yerine koşulu açıkça söyler; müşteri neye göre değiştiğini bilir. İkincisi her cevap bir sonraki adıma zemin hazırlar: ölçü, teklif, yazılı onay. Kendi bölümünüzü yazarken de aynı mantığı kullanın. Soruları müşterinin kendi cümlesiyle yazın, cevaplarda ise bilmediğiniz bir şeyi bilir gibi göstermeyin. Cevabı olmayan bir soru varsa "keşif sonrası netleşir" demek, uydurma bir rakam vermekten çok daha güvenilirdir. Bölümü yayınladıktan sonra telefon ve mesajlarda aynı soruların azalıp azalmadığını izleyin.
Müşterinin sorularını önceden yanıtlamak için Trakya firma rehberindeki işletmeleri inceleyin veya kendi sık sorulan sorularınızı yayınlamak için firmanızı kaydedin.